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2001年6月1日配信 営業部
東京店内は大きく業務部・配送課・営業部に別けられます。
業務部はDRの仕事以外の部分、顧客の電話対応・商品事故処理・集配連絡などの対応が主な仕事です。
配送課は到着した荷物の仕分け・積み込みなどが主な仕事です。
佐川急便のDRは全員が営業部に所属します。
営業部は佐川の精神、社是そのものの実践に挑んでいまいた。
佐川の社是とは
迅速・確実・丁寧をモットーに
顧客第一主義に徹する
地域社会の発展に奉仕する
責任と誠意を使命とする
です。
担当地域内ではDR各自が社長です。
集配・債権管理及び集金・営業などの責任はもちろん、お客様の要望は全て営業部の責任です。
電話対応が悪い、破損処理が遅い、配達確認連絡が悪い。
これらは業務課へ依頼してお客様に連絡をしてもらうのですが、決して業務課だけの責任ではありません。
業務担当者はひとつの係を1人で担当しています。
DRはこの1人に連絡を取れば良いのですが、業務担当は１人で係全員に対応しなくてはなりません。
東京店ではひとつの係に少なくても１0人以上はいます。多ければ２０数人なんてことも・・・。
荷物がいつもの時間に届かない、DRの態度が悪い、駐車中のトラックが邪魔。こんな電話は随時入ります。
これに加えて破損処理、配達確認報告、DRへの連絡。
業務担当は１日中机から電話から離れられず、結果、お客様に満足な対応ができません。
それならどうすれば良いか？
DRが業務の代わりをこなせば良いのです。
荷物が延着して配達が遅れるのは自店を出発した時点でわかっています。
配達に伺った時、お客様へ一言事情を説明すれば問題は防げます。
また、配送課に確認すれば配達予定時間を確認できます。
配達確認もDRが簡単にできます。
佐川でお預かりした荷物は全て伝票番号で所在確認できます。
伝票番号はバーコードで管理し、客先から預かって配達完了までリアルタイムに最低５回は入力します。
全て違う人間が情報を入力するので情報入力がひとつもないことはありません。
伝票番号さえ判れば荷物の所在はもちろん、DRが調べれば積載車が配達店に到着する予定時間さえ把握できます。
破損処理は業務担当に状況を確認すれば何とかなります。
佐川では破損品の責任所在がどこにあるのか、つまり集荷店か配達店のどちらに非があるのかで弁済金額の割合が決まります。
自店処理の場合は問題が起こりにくいのですが、他店処理だとなかなか処理が進まないことが多いのです。
どこで処理が止まっているのか確認できたら、その問題はDRがほぼ解決できます。
他店処理で止まっているなら直接相手の店になるべく遅い時間に連絡します。
遅い時間は相手店の営業責任者が直接電話にでる確立が高いのです。
問題があって処理をお願いしたが解決されずに私のお客様が困っている、こんな連絡が直接DRから入れば必ず処理してくれます。
彼らも昔はDRで直接お客様に接していたのです。
これがどんな状況なのかをすぐ理解してくれます。
債権管理と集金もDRの重要な仕事です。
当時は各DRに白紙の領収書を常時携帯させておりいつでも集金できました。
佐川の顧客の殆どが中小企業です。
支払い予定日になったが資金繰りがどうしてもつかない、来月には必ず支払うから何とか集金を待ってくれないか。
こんな相談を受けることもありました。
佐川は正当な理由がない限り集金の遅れを絶対に許しません。
しかし自分を信頼してくれる大切なお客様がなんとかして欲しいと要望しています。
それならばと来月集金可能と判断した場合は金額を一時立替払いしていました。
こんなお客様は請求金額も何万円だったので立替払いが可能でした。
新規営業も大切な仕事です。
佐川本来の考え方はひとつの大きな売上を確保するのではなく、売上に関係なくできるだけ多くのお客様に出荷してもらうことです。
ひとつの大きな売上に固着せずにいくもの小さな売上を合わせて大きな利益を得る。
東京ではどんなに小さなコースでも最低３ブロックはあります。
しかもその殆ど雑居ビルです。
その３ブロックに何件の事業所があるのでしょう？
最低でも３００はあると思います。
定期件数３００件のコースは存在しません。
まだまだお客様はいらっしゃるのです。
DRの最大の武器は配達が毎日必ずあることです。
会社があれば必ず何か外部との取引があります。
私が担当した地域で配達に行かなかったお客様はありませんでした。
例えば他社を使っているのならばその理由を確認、発送する荷物がないようなら仕事のアピール、これだけでお客様が増える確立が全く違ってきます。
スポット的なDM発送、本支社とのメール便、商品サンプル発送。
今現在大きな取引をしてくださるお客様も最初は取引がなかったのです。
DRの一声で関心を持ってくれたのです。
今荷物が見えなくても将来必ずお客様の役に立つときがある。
まずは最初の一歩が大切。
そう信じて日々お客様に最高のサービスをしていました。
ネクタイ姿の営業マンは佐川に必要ありません。
日々の対応の積み重ねが全て。
自分が担当したお客様が佐川の評価を決めてくれます。
どんなに佐川嫌いのお客様でも新規営業チャンスはいくらでもある。
お客様からDRが信用されて当たり前なのですが、世間一般では佐川の担当DRがこんな対応してくれるとは思われていません。
信用のない奴に絶対に金庫のカギは預けないと言います。
佐川に電話するよりも直接DRに確認した方が確実と安心、彼に任せておけば安心だ。
一番大変なことですがこれこそが佐川の顧客第一主義であり、
お客様が望むDRの真の姿だと思います。
営業部が佐川を動かしている、DRはそんな自信を持って業務にあたっていました。
はたして今でもお客様は満足していただいているのでしょうか？
＊この内容はフィクションではありませんが、あくまで私の体験談です。現在の状況についてはお近くの佐川急便へお問い合わせください＊＊＊