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2001年8月10日配信 143
このマガジンはNo.14から続いています。
続けて読んでいただけると判りやすいと思います。
自分の考えが全て正しいとは思わないけど、会社に利益をもたらすことは良くないこと？
最高のサービスで最高の給料をもらう。
これが佐川急便の方針だと江ノ島で教わったけどな・・・
「他社伝事件」で何をすべきかを見失ってしまいました。
そんなある日、
「どうしたの？最近元気ないよ」
お客様であるS商事の方に呼び止められました。
素直に今の状況を相談してみました。
「そうだね、君は間違ってはいないと思うよ。ただね、いきなり物事を変えようとするから無理があるのじゃないかな。お客様は今までの方針で満足しているから荷物を頼むのだよ。それを変えていくならそれなりにアピールしなくちゃね。お客様が納得していないから問題となったのだと思うよ。」
そう言われればその通りです。
私は「佐川急便」という会社とその全社員、そこに自分の理想を重ね合わせていたのかもしれません。
どのような会社でも理想と現実が存在します。
江ノ島での研修はDRの理想像であり、皆がそのような思いで仕事に従事してない。
そういえば見回りに来た係長も裏道で昼寝していたし・・・。
お客様も他社と同じ仕事内容だと思っているからクレームになるのだ。
よく考えると仕事内容を「アピール」しなかった佐川急便、つまりDR、私に責任があるのだろう。
今までは自分が考える早い配達、早い集荷が目標だったけれども少し考え直そう。
早い、遅いはお客様に感じてもらえばいい、DRが満足していたらただの自己満足でしかない。
今までの仕事は自分の理想を達成するのが目的であり、お客様からの希望を実現するためではなかったと思う。
これからはもっとお客様とのコミュニケーションを大切にしょう。
最高のサービスをアピールして最高の給料をもらおう。
前回配達順を変更したのは私のの都合、つまりお客様からの要望ではない。
もう一度集配業務についてお客様の視点で考えてみました。
佐川と100％取引があるのに取扱品が大きい、階上に配達するのに時間がかかる。
そんな理由で配達順を最後にしている。
逆にまったく取引がないのにウルサク言われるからいつも朝一番に配達。
これらはDRの都合が最優先されていても、お客様の都合を考えていません。
お客様が納得していれば問題ないのですが、そんな様子はない。
お客様とのコミュニケーション不足。
私も同じような事をしていました。
これでは営業といえませんね。
10時の朝礼に間に合えば良い、午前中に必着してくれれば良い。
お客様の都合や希望は面白いもので、予想に反して必ずしも朝一番の配達を希望していないことが判りました。
こんな考えは正しくないのでしょうが、自分のコースにとって最大のお客様は出荷人。
配達のみの受け人へのサービスを最優先するわけにはいきません。
今まで朝一番に配達していたお客様とは交渉して（多分お客様には一方的な通達と聞こえたことでしょう）午前中必着に変更しました。
しばらくしてお客様の希望と会社の利益とのバランス、お互いに妥協できるであろう配達順に変更していきました。
配達時間を変更したのはいいけど、効率の良い配達順とかけ離れてしまい、より早い動きが必要になりました。
台車を押すのではなく、荷物を載せたまま走る。
空になった台車でトラックまで全速力で戻る。
当時の台車は「足」が鉄製でベアリングから大きな音がでます。
それで走るものだから「ゴオッッ」といったすごい音がしました。
この音があまりに大きいので鉄で地面を削っていると誤解され、よく警備や管理人からフロアを傷つけないようにと注意されました。
コースに到着したらとにかく走りる。
あっちに「ゴオッッ」、こっちに「ゴオッッ」。
こうなったら毎日がスポーツ感覚です。
目的だったお客様とのコミュニケーションは何処へやら。
しかし、思いがけないことが起こっていたのです。
今まで他社８個・佐川２個だった集荷が４個、５個と増えているのです。
運賃交渉はしていないので同業他社と比べたら運賃が高いはず。
状況は他社伝を頂いた時とあまり変わっていないはず。
なのにどうして？
ある日、
「毎日忙しくていいねぇ。佐川さんもうかってしょうがないでしょ？この辺で走っている運送屋なんかいないよ。」
いつもの配達途中でお客様に声をかけれれました。
「君が来たらすぐわかるよ。台車の音がするからね。台車の音で今どこにいるのか（ビルの）上にいてもわかるよ。」
台車からでる「ゴオッッ」がとても目立っているようです。
「一生懸命な姿を見ると荷物を預けても安心するんだよね。今までに口では良いこと言う業者さんは多かったけど、君のように行動で見せつけられると文句言えないよ。これからもよろしく！」
お客様にしてみればどこで発送しても同じ。
それならば信頼できるところに預けたいのは当然のこと。
どうやら荷物が増えた理由は「ゴオッッ」にあったようです。
仕事が正しく評価されることほど嬉しいことはありません。
「ゴオッッ」が私の代わりにコミュニケーションをとってくれました。
常にお客様の視点で物事を考え、それをどう佐川急便としてのサービスと結び付けて貢献するか。
最高のサービスで最高の給料をもらう。
これが営業部DRの使命だと思っています。
貴方は担当DRを信頼できますか？？
＊この内容はフィクションではありませんが、あくまで私の体験談です。現在の状況についてはお近くの佐川急便へお問い合わせください＊＊＊