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2001年8月24日配信 クレーム
「佐川急便」とWEBで検索してみました。
インタ−ネットショップの発送案内がヒットするなか、大多数を占めるのはやはり？クレームでした。
私の在職時にもクレームはありました。
しかし、その殆どはお客様に納得できる結果を残してきたと思います。
一生懸命仕事して起こったことは仕方ないな、今後二度と同じ過ちは犯さないと誓うなら何とか考えよう。
当時のお客様からそんな言葉がいただけました。
何か問題が起こるたびに佐川全店に通知が出され、全社員が同じ過ちは絶対にしないと深く反省しました。
日々「営業ナンバー」を運転する「プロ」としての要求は特に厳しく、「営業部DR」には交通違反者は１人もいませんでした。
トラックは当然、自家用車も細心の注意をはらって運転していました。
交通違反はそれが例え私生活であっても「絶対」に許されません。
年間２回、必ずSDカードの申請をしてまで違反者の確認をしていました。
会社とコースまでの往復路において飲食・喫煙禁止。
発進・右左折時における「呼称確認」を交差点で抜き打ち確認。
安全ではないと判断されたDRは営業部の資格なしとされ、徹底的に「安全運転」について再教育されました。
一定場所の長時間駐車・車両方向転換・バック走行・幹線道路の横断禁止。
車両最高速度５０ｋｍ・交差点右左折時における一時停止の徹底。
毎月２５日の「呼称確認」徹底日。
これらは実際に起きた事故を教訓にしています。
危険な行為は「気をつけなさい」ではなく「絶対禁止」。
正しい判断かは別にして「同じ過ちは二度と起こさない」と徹底していました。
運転以上に徹底していたのが「顧客第一主義」でした。
どんな無理難題でもお客様との約束は引き受けた以上必ず守りました。
私が新人の頃、山梨県への即配便（当日配達便）の時間を誤って引き受けてしまいました。
当日配達にはもう間に合いません。
相談した先輩はコースを同僚に任せ、お客様との約束を守るために「ひとつの荷物」を山梨県まで配達しに行きました。
当時Top便（＝時間指定便）は各DRが持ち出しては間に合わないので、まとめて１人だけ先にコースにだし、そのDRの配達はお互い助け合って配達していました。
トラックのアルミが反射して眩しいとお客様から言われ、２ブロック先から集配業務をした先輩。
「俺の車を止めたいからそこ動かしてよ」
そう言われて料金を入れたばかりのパーキングを移動した後輩。
当時は社員全員が「顧客第一主義」に徹底していました。
何よりも「お客様との信用」を大切にしていたと思います。
今はどうなのでしょうか？
個人・会社でWebPageを立ち上げてまで佐川急便へ問題解決を望む姿には、少なからずショックを受けました。
佐川急便のDRはその１人１人が経営者であること。
会社の方針がそうある以上、お客様が１人のDRを見て佐川急便全体を判断してかまわないと思います。
だからこそ当時のDR達は必死でがんばったのだと思います。
先日、平日深夜１：３０頃、東京と江東店の役職が飲酒している現場を見かけました。
DRを管理するはずの運行管理責任者がこんなことでは・・・
翌日酔いの覚めぬまま出勤した彼等はDRに何を指示するのでしょうか？
「困った時の佐川頼み」
もう今は死語になってしまったのかもしれません。
今後もし佐川急便にクレームを入れる場合、どうしたら効果があるのか元社員として考えてみました。
１．まず荷送人（荷物を出した方）へ連絡を取り、不具合の内容を詳しく伝える（現状を佐川へ確認してもらう）。
佐川では配達途中の「商品」（荷物）は荷送人の物と考えています（例え荷送人（荷物を受け取る方）が購入した物であっても同じ）。
荷受人が配達店にクレームを入れるより、荷送人が集荷店に連絡した方が迅速に応対してくれると思います。
２．謝罪は最低役職から責任の所在をはっきりと明記した文書でもらう。
たいていはDRがまず謝罪にきます。ここで許せるような内容なら問題ありません。
しかし、納得できなければその旨をDRへ告げ、最低でも課長以上の役職に責任の所在をはっきりと明記した文書を持参してもらいましょう。
佐川では上司は絶対の権限を持っています。その上司自らが過ちを認めた文書があれば今後の対応が違ってきます。
殆どの場合はこれで解決できるはずです。
特に２は重要です。
私がお預かりした木枠のモータが「木枠なし」の状態で平然と配達され、帰り際にDRが暴言を吐いて言ったことがありました。
私は何もしない会社が悔しくていろいろ考えた末、この方法でお客様に対応してもらい、納得いく結果を得ることができました。
もし最悪、DR以外からの連絡がまったく無い場合、その店にいくら連絡しても時間の無駄でしょう。
これはお客様から佐川急便への最後通告になると思います。
現状を佐川急便本社へ訴えましょう。
といっても難しいことはありません。
佐川急便公式WebPageのメールボックス(http://www.sagawa-exp.co.jp/communication/mail-j.html)に今までの経過と今後の要望を書き込めば良いのです。
このWebPageは京都本社直轄になっているので、どこの店であろうとお粗末な対応はできません。
問題があった店長（最高責任者）に責任が要求されます。
これまでにもWebPageにクレームが入り（たとえそれが一方的で理不尽な要求であっても）責任を取った役職や営業部をクビになったDRが多くいました。
どんなにDR１人でがんばっても限界があります。
佐川急便全体が昔のように輝くことを期待します。
＊この内容はフィクションではありませんが、あくまで私の体験談です。現在の状況についてはお近くの佐川急便へお問い合わせください＊＊＊