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2001年9月7日配信 約束
先日、通信販売をしている友人と話す機会がありました。
彼は自社商品の発送に郵便を使っており、そこの担当課長から聞いた話を教えてくれました。
数ある輸送手段の中でも、郵便局はヤマト運輸に最大の脅威をいだいている。
その理由は
1.地域に密接した輸送体制
2.1人での担当地域を狭めた人海戦術によるサービスの向上
ヤマト以外の業者は「業務」的な対応しかしていないので、恐れることはないと思っているそうです。
友人もヤマトのサービスは高く評価していました。
1.融通が利く
2.対応が丁寧
3.いつでも近くにいるので、無理な事でも頼みやすい
を大きな理由として挙げていました。
特に１は他社と比べ物にならない良さを感じるようです。
1.配達時に不在の場合でも営業所に連絡を入れれば、30分程で必ず担当者と連絡が取れてその後の予定が立て易い。
2.夜でも20:00頃までなら当日に再配達してくれる。
3.時間指定が細かく設定されているので、先方から発送を頼むときにとても便利。
これらは同業他社には無いサービスだと言い切っていました。
佐川はどうかと聞いてみましたが、
1.営業所の対応が適当で再配達の場合、目処が立たない
2.時間指定の配達がない（できない）ので不便
3.とにかく対応がとても「業務」的で融通が全く利かない
だからとても頼む気にはならないし、なるべくなら配達もして欲しくないのが本音と言っていました。
私はこの話を聞いて驚きました。
彼が好きなヤマトのサービスは全て佐川が得意としていた事です。
担当地域のお客様なら、前もって自分の携帯電話番号を教えて営業所に連絡してもらう手間を省く。
お客様でなければ、不在票に電話番号を記入して直接連絡をもらう。
配達時間の指定がなくても毎日同じコース（地域）にいるので、わざわざ先方から指定されなくてもお客様の希望時間に配達することは簡単です。
コースにはどんなに早くても20:30までは誰かが残っています。
当日配達ならこの時間まで大丈夫です。
荷主が希望した配達時間は守る、荷受人と約束した業務は必ず実行する。
お客様との約束は必ず守る。
簡単なようで1番難しいことですが、私達のDR時代ではこんなことは当然でした。
またこれらのサービスは同業他社、特に宅配便から商業便に乗り出してきたヤマトはできていなかったので、それを武器に営業してお客様との信頼関係を築いた覚えがあります。
それがいつの間に逆転している。
そんなに佐川のDRはサービスの質は悪くなったのか・・・
あくまで友人1人の話ですが、昔の関係者としては悲しく感じるものがありました。
確かに佐川急便は昔から同業他社とは比べられないほど問題が多い会社でした。
過労、労働時間の問題、東京佐川事件もあったし・・・
でもお客様との約束はどんな時でも守ってきたし、それが唯一同業他社には真似ができないことでした。
DRはできないことは口にしないが、言ったことには責任を持って必ず約束を守る。
当時のお客様は約束を守るから佐川に高い運賃を払い、佐川もお客様との約束は必ず守る。
私の中では「佐川＝約束を守る」でしたから、それができない佐川に存在価値があるのかさえ疑問に思います。
友人の話が特例だと良いのですが・・・
＊この内容はフィクションではありませんが、あくまで私の体験談です。現在の状況についてはお近くの佐川急便へお問い合わせください＊＊＊