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こんにちは、sgw_71です。
このマガジンが今年最後の配信になります。
今年も一年間応援していただき、ありがとうございました。
このメールマガジンを継続できたのは読者皆様のおかげです。
半年間の休刊にも関わらず、応援し続けてくださった皆様に感謝の言葉がありません。
読者皆様が元気に新年を迎えることを影ながら祈っております。
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「佐川急便のDRはその1人1人が経営者であること」
これは私が新人研修で教わった言葉です。
では佐川急便（以下佐川）はDRが担当コースのすべてを独自に決めているのか？
すると担当DRでサービスは違うことはないの？
その中で最もお客様が重大な関心事をよせるのは発送単価、つまり運賃でした。
当時はすべてのお客様と運賃契約を取り交わしていませんでした。
もちろん大企業との取引はほぼ１００％の割合で運賃契約書を作成していましたが、佐川の顧客の９０％を占める中小企業との運賃は口約束がほとんどでした。
私は過去定期件数の６０％が口約束だったコースを知っています。
今でも口約束でお客様の荷物をお預かりしているDRがいるかもしれません。
口約束で何がいけないのか、何に困るのか？
お客様が運賃を確認できない、集荷するDR、担当するDRが代わと運賃も変わる。
荷物発送後、請求書をもらうと運賃が約束した金額と違う。
佐川はいい加減、適当、佐川には営業マンっていないの？？
なぜこんな問題が起こるの？口約束でも契約でしょ？責任取ってよ！
こんな事情が佐川に対するお客様の不信感を募らせていました。
当時でも運賃契約をしてから荷物を出荷してもらう事になっていました。
ではなぜ担当DRは運賃契約をしないのか？
それは安易な売上欲しさからきていたと思います。
コースの経営者として毎日、毎日、毎月、毎月売上を追求され、売上が減少したのなら新規客を獲得しろと上長からさらに厳しい結果を要求される。
そんなDRが欲しいのは多くの売上＝荷物です。
そして1番簡単で手っ取り早いのが目の前にある他社の荷物です。
当時佐川と同業他社の運賃では１．５倍から２倍の格差がありました。
正規の運賃ではお客様には絶対に出荷していただけない。
しかし同業他社と同じ運賃では絶対に上長は承認してくれない。
でも荷物は欲しい、、、
佐川では大量発送、運賃表にない規格外の荷物など緊急な決定が必要な場合に限りDRが運賃を決める権限を持っています。
これは顧客第一主義、お客様に迷惑をかけないための権限とも言えます。
荷物がどうしても欲しいDRはその権限を悪用し、その場で同業他社と同等、あるいはそれ以下の金額で荷物を預かります。
そんなDRがまともに新規顧客開拓できるわけも無く、売上が欲しくなると同様なことを繰り返します。
運賃契約を取り交わす必要はDR自身よく理解しているのですが、最初にお客様に約束した金額ではどうしても上長の承認を得ることはできません。
全国何でも重量に関係なく５００円、航空便は１００円増し。
こんな運賃を承認する上長がいるなら、それは他社のスパイとしか考えられません。
しかし、売上が減少したDRにはこれ以上売上金額が減少して追及されるのは絶対嫌だと考え、そのうちこのお客様の運賃は口約束に決まってしまいます。
こんな「営業」をするベテランDRが多いのに驚きました。
私も何が何でも正規の金額をもらえば良いとは思っていません。
ただ佐川を信じてくれたお客様には絶対、何があっても迷惑をかけてはいけないと思うのです。
口約束の場合、伝票の左端の金額欄に金額を記入する必要があります。
もし書きモレがあるとレギュラー運賃が請求されてしまいます。
その対策として、予めお客様に金額を記入させているDRもいました。
しかししかしです。
伝票の金額記入欄が汚れて判別不可能、、、
記入した金額を一桁間違えた、、、
これらは現実に起こったことです。
佐川は請求書が発行されないと運賃の確認ができず、佐川の非がなければ「請求金額の訂正は絶対しない」のです。
書き込みミスは佐川のDRの責任でしょ？DRのミスは佐川のミス、金額訂正は当然でしょ？
そう思われる方も多いと思います。
佐川では書き込み運賃はDRが自己責任で行った行為であると考えていました。
よって交渉はDRとお客様がするものであり、請求金額を訂正することではないとしていました。
では1番の解決策はなんでしょう？？
それはお客様に今までの経過をよく説明し、出荷してくださった実績に基づいた運賃表を速やかに取り交わすことです。
何ヶ月かの実績があれば上長との交渉も少しだけやり易くなります。
しかし口約束しているお客様の月間請求金額は大抵５万円以下です。
この金額でその倍以上の取引があるお客様に近い運賃表を上長に承認してもらうのは簡単ではありません。
そのためになかなか実行に移せない、そんなジレンマを持つベテランDRが多かったと記憶しています。
DRのいい加減さを素直に謝り、今まで以上にお客様との約束を守り、今後より安心して佐川を使っていただくために運賃契約が必要なのです。
その為に私も上長と今までの実績の運賃に近い金額で交渉します。
お客様もどうか少しだけ譲歩していただけないでしょうか？
実際に私は何件もの口約束だけのお客様と交渉しました。
当初この交渉にはお客様はお怒りになるだろうなと思っていたのですが、予想以上に理解していただいたので随分驚きました。
まず始めに明確な交渉が絶対に必要なのだと改めて感じました。
そして約９０％のお客様に改めて運賃契約を取り交わして頂きました。
残りの１０％のお客様は例え１００円でも運賃UPは許せない。
コースの社長であるDRが良いと言ったのだから貴方は関係ないだろう。
うまいこと言います、きっと普段から何でも言う事を聞くDRに慣れてしまったのでしょうね。
問題が起こってからDRと交渉してください、但しその時私には打つ手はありません。
もし、もし貴方の会社が今だ佐川と運賃の取り交わしをしていないのなら、、、
それはラッキーチャンスです。
すべては今日まで何も行動をしなかったDRとその上長の責任です。
今までの請求書を見せて同じ運賃で契約させましょう。
普通の交渉では信じられない低単価での契約ができるはずです。
＊この内容はフィクションではありませんが、あくまで私の体験談です。現在の状況についてはお近くの佐川急便へお問い合わせください＊＊＊